Depuis sa création en 2011, le Service Desk du CERN a incontestablement facilité le travail au sein de l'Organisation. Mais qu'a-t-il fait au juste au cours de ces dix années d'existence ?

Le Service Desk est né de la volonté de centraliser les demandes d'information et d'assistance de la communauté du CERN et de les traiter selon des procédures standard, quels que soient les services auxquels elles se rapportent. Il s'agissait de veiller à ce que les bonnes pratiques internationales en matière de gestion des services soient mises en œuvre pour aider les utilisateurs finals, sauvegarder l'intégrité des données et rationaliser les canaux de communication au sein de l'Organisation.

Depuis 2011, une équipe de sept agents étroitement soudés et dévoués met en pratique avec succès ces principes de gestion de service efficaces et éprouvés, comme le montre invariablement le suivi rapproché des activités du service. Guider la communauté du CERN à travers les nombreux services de l'Organisation ne se limite pas à répondre aux appels et à gérer les tickets. L'équipe doit aussi connaître de façon approfondie tous les aspects de l'Organisation et posséder la souplesse mentale nécessaire pour pouvoir jongler entre des demandes de nature fondamentalement différente ; le Service Desk apporte aujourd'hui activement son assistance à plus de 300 services du CERN.

Outre ces compétences, Isabel Fernandez, responsable de contrat, et Emilie Kirschner, responsable des opérations, tiennent à souligner l'empathie dont font preuve leurs collègues dans l'exercice de leur travail : « Notre équipe a su faire preuve d'une grande empathie et d'une grande capacité d'écoute pour fournir un service excellent et remarquable dans le contexte de la pandémie de COVID-19. »

Nous leur adressons nos meilleurs vœux pour les dix prochaines années, et au-delà !