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Un nouveau visage au Bureau de l'ombud du CERN

Le 15 avril, la nouvelle ombud du CERN prendra ses fonctions

Handover of the CERN Ombud function from Pierre Gildemyn to Laure Esteveny
Après un mandat de quatre ans, Pierre Gildemyn (à droite) passe à présent le relais à Laure Esteveny. (Image: CERN)

En 2010, le directeur général du CERN de l'époque créait le poste d'ombud afin de proposer aux membres du personnel un service d'appui informel pour la résolution des conflits au CERN. Depuis, la fonction a évolué et s'est solidement ancrée au sein du Laboratoire, qui accueille maintenant son quatrième ombud. Ce service a aujourd'hui fait ses preuves et est particulièrement valorisé par la directrice générale en exercice, Fabiola Gianotti, qui déclare : « Le Bureau de l'ombud du CERN est là pour aider les personnes rencontrant des difficultés ; après plusieurs années d’expérience, nous pouvons assurer qu’il s’agit d’un excellent service de soutien pour les Cernois qui connaissent une situation délicate sur leur lieu de travail. Ainsi, j’encourage vivement le personnel à faire appel à l’ombud. J’aimerais remercier très chaleureusement Pierre Gildemyn pour la manière avisée avec laquelle il a assumé ce rôle et pour son grand dévouement, et je souhaite à Laure Esteveny plein succès dans ses nouvelles fonctions, des fonctions aussi délicates que cruciales. »

Après un mandat de quatre ans, Pierre Gildemyn passe à présent le relais à Laure Esteveny. Pour marquer ce changement, l'équipe du Bulletin s'est entretenue avec Pierre et Laure.

Le Bulletin : Pierre, après avoir occupé le poste d'ombud pendant quatre ans, pouvez-vous nous dire ce qui vous a le plus marqué dans cette fonction ?

PG : Beaucoup de choses m'ont marqué durant ces quatre années, mais ce qui m'a le plus impressionné, c’est la résilience de ceux et celles qui sont venus me voir. On vient souvent consulter l'ombud lorsque l’on est au bout du rouleau ; le simple fait d'être écouté permet parfois de trouver des solutions par soi-même et, surtout, de trouver une force intérieure que l’on ne soupçonnait pas. C'est toujours très gratifiant lorsque cela arrive. Les attentes envers son superviseur sont un autre thème récurrent. Il s'agit souvent de petites choses, comme le désir d'être écouté et de savoir que son avis est pris en compte. Ce que les personnes veulent c'est la transparence ; même si leur avis n’a pas été suivi pour la décision finale, elles comprennent alors pourquoi. Enfin, un autre sujet qui revient souvent, que mes prédécesseurs ont aussi observé et qui n'est pas propre au CERN, c’est la peur de représailles. Même dans les cas où une simple action pourrait permettre de résoudre un problème, on est réticent à l'idée que sa hiérarchie sache que l’on a été voir l'ombud. Selon moi, personne ne devrait hésiter à voir l'ombud, car la fonction est pleinement soutenue par la Direction.

Le Bulletin : Gratifiant donc, mais aussi un peu frustrant. Dans ce contexte, quelle est selon vous l'importance de la fonction d'ombud au CERN ?

PG : Cette fonction est à mon avis très importante au CERN. Nous disposons de nombreuses structures d'appui pour le personnel, mais, ce qui rend le rôle d'ombud unique, ce sont les quatre aspects qui caractérisent la fonction, à savoir la confidentialité, l'impartialité, l'indépendance et le caractère informel – et plus particulièrement ce dernier aspect. C'est la combinaison de ces éléments qui incite à faire appel à l'ombud. Les personnes qui viennent consulter l'ombud le font en sachant que ce qu'elles diront restera confidentiel et ne se retournera pas contre elles : le rôle de l’ombud consiste essentiellement en une écoute active. Ainsi, certaines situations, si elles n'étaient pas portées à l'attention de l'ombud, resteraient cachées. Le rôle de l'ombud est celui d'un catalyseur, qui met en évidence les ressources et les solutions qui existent déjà sous une certaine forme.

Le Bulletin : Enfin, quel message souhaiteriez-vous transmettre à la communauté du CERN au moment où vous passez le relais à Laure ?

PG : Mon principal message est le suivant : « N'attendez pas ! » Certains conflits portés à ma connaissance à un stade très avancé sont difficiles à résoudre, alors qu'ils auraient pu être réglés bien plus tôt. Souvent, lorsqu’elles viennent me consulter tout de suite, les personnes me disent qu'elles ne sont pas sûres d'avoir eu raison de venir, que la situation n'est peut-être pas suffisamment grave. Mais c'est en fait toujours mieux de venir me voir à ce stade que de laisser la situation dégénérer en quelque chose de plus grave et difficile à résoudre. Parfois, on vient consulter l'ombud alors que la situation n'est pas si mauvaise : la personne anticipe simplement la manière dont les choses pourraient se détériorer. C'est exactement l'attitude à adopter, en laissant l'ombud vous aider à prévenir des situations difficiles, et, au cas où de telles situations apparaîtraient, vous aider à y remédier. J'aimerais aussi encourager les superviseurs à consulter l'ombud. En effet, ils sont encore trop peu nombreux à venir. J'ai l'impression que certains ressentent le fait de consulter l'ombud comme un signe de faiblesse. Il n'en est rien. C'est au contraire un signe de sagesse.

Le Bulletin : Laure, comment voyez-vous votre nouveau rôle, et quelles sont vos ambitions ?

LE : Je m'intéresse au rôle d'ombud depuis un certain temps. L’une de mes fonctions précédentes consistait à évaluer l'efficacité de la gouvernance ; j'ai pris conscience que le rôle d'ombud était un élément important de la gouvernance. J'ai toujours apprécié de relever de nouveaux défis et d'en tirer des enseignements. Mon ambition pour ce poste ? J'aimerais que l'ombud fasse partie intégrante de la vie au CERN, sans que l'on soit réticent à aller le consulter, comme l'a évoqué Pierre. On ne devrait pas hésiter à consulter l'ombud ; il est important de voir la fonction comme un service normal ayant toute sa place dans la vie professionnelle. J'aimerais que tout le monde puisse dire de façon naturelle qu’il va voir l'ombud. Les conversations avec l'ombud sont confidentielles, mais on ne devrait pas avoir à cacher que l'on va le consulter.

Le Bulletin : Le défi semble être de taille. Comment allez-vous procéder ?

LE : J'aimerais que les superviseurs fassent en sorte qu’il devienne normal de faire appel à l’ombud, qu'ils rappellent au personnel que l'ombud est là pour l’aider et qu'il puisse faire appel à l'ombud chaque fois qu'il en éprouve le besoin. Mon message au personnel est le suivant : « Venez discuter avec moi quand vous avez un problème – le simple fait d'en parler peut vous aider à trouver une solution. » Je voudrais dire aussi que le fait de résoudre des conflits vous permet de donner le meilleur de vous-même pour l'Organisation et, ainsi, d’avoir une vie professionnelle épanouissante. Vivre avec un problème non résolu n’est bon pour personne. Vous qui subissez le conflit, vous êtes perdant, et l'Organisation perd également la pleine mesure de votre compétence et vos capacités. Pour reprendre les mots de Pierre, je dirais : « N'attendez pas. Si vous avez un problème, venez voir l'ombud. »

Le Bulletin : Pierre, je vous ai vu hocher la tête vigoureusement lorsque Laure s'exprimait ; souhaitez-vous réagir ?

PG : C'était aussi vraiment mon ambition quand j'ai pris mes fonctions d'ombud. Je voulais inciter plus de gens à venir consulter l'ombud, et j'ai essayé de le faire en partie à travers mes articles, où j'expliquais la démarche pour la rendre aussi normale que d'aller consulter son médecin lorsque l'on a un mauvais rhume. Je pense que nous allons dans la bonne direction : les personnes qui venaient me voir avaient une meilleure compréhension du rôle de l'ombud. Le concept est maintenant bien connu, peut-être un peu moins chez les utilisateurs, mais c'est quelque chose sur quoi nous travaillons.

Le Bulletin : Voyez-vous là un autre message important ?

PG : Absolument, l'ombud est là pour tout le monde.

Le Bulletin : Laure, quel serait votre dernier message pour aujourd'hui ?

LE : J'aimerais remercier Pierre, qui a fait preuve de grandes qualités de pédagogue. J'ai eu la chance de bénéficier d'un passage de relais très fructueux, et j'ai beaucoup appris ; une leçon importante que j’ai retenue est de ne pas se précipiter. Mon rôle en tant qu'ombud est d'écouter attentivement et, comme l'a dit Pierre, d'être un catalyseur de solutions. Plutôt que de trouver moi-même des solutions, je dois d’abord m’attacher à aider les personnes à trouver des solutions par elles-mêmes ; c'est une nuance importante. Une autre révélation importante a été de découvrir à quel point l’ombud est passionné par son travail. J'ai été présentée à des réseaux d'ombuds à l'échelle locale et européenne et j’ai noté chez tous et toutes une profonde conviction de la valeur de leur rôle. Pierre, tu me disais que ce poste était le plus beau que tu aies assumé.

PG : Oui. Pour moi, c'est le meilleur travail que j'ai fait dans ma vie ; le couronnement de ma carrière. J'ai passé la plus grande partie de mon parcours professionnel dans le domaine des ressources humaines, à m'occuper des aspects liés au personnel dans un cadre institutionnel. Ce qui est fantastique dans le rôle d'ombud, c'est qu’on s’occupe de personnes de façon individuelle. J'ai été très heureux d'assumer ce rôle, et je suis convaincu que Laure saura le faire progresser encore.

Le Bulletin : Merci beaucoup à vous deux !

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L’ombud est disponible du lundi au vendredi au bureau B500/1-004 sur le site de Meyrin, à l'exception des mardis matins à compter du 20 avril, où Laure sera disponible au bureau B865/1-C012 sur le site de Prévessin. Pour prendre rendez-vous, en personne ou en ligne, contactez l’ombud à l’adresse : ombuds@cern.ch.