Vous avez répondu le plus rapidement possible à une demande d’information, en envoyant par courrier électronique un message court, factuel, soulignant les points essentiels et dénué de fioritures ; vous pensiez que votre interlocuteur apprécierait votre efficacité et la promptitude de votre réponse… et quelle n’a pas été votre surprise de vous rendre compte, en lisant sa réponse, que quelque chose n’était pas bien passé.

Ce genre de malentendu arrive souvent, parce qu’il peut y avoir un écart entre ce qu’on dit et ce que perçoit l’interlocuteur. Cet écart est accentué par la communication écrite, où les mots ne sont pas atténués par le langage non verbal, tels que le ton ou les gestes. Si votre réponse, qui se voulait claire et factuelle, a été perçue comme sèche, voire impolie, il n’est pas trop tard pour réagir.

Commencez par donner une suite à l’échange, en expliquant que la façon dont le message a été perçu ne correspond pas à vos intentions, ce qui mettra en évidence votre désir de réparer. Ensuite, demandez à l’autre personne de vous dire ce qui l’a heurtée, et faites-lui part de votre point de vue afin de mettre un terme au malentendu et de pouvoir passer à autre chose.

Ce type de démarche a généralement des effets positifs ; en établissant un échange constructif, où vous prenez le temps d’écouter votre interlocuteur et de reconnaître son point de vue, vous apprendrez à mieux connaître votre façon de communiquer, ce qui vous aidera, non seulement à réparer les dégâts, mais aussi, plus généralement, à améliorer vos interactions au quotidien.  L’essentiel est de ne pas avoir d’idées préconçues et de savoir surmonter ses réflexes défensifs, en s’appuyant sur votre désir sincère de respecter l’autre et de maintenir une bonne relation de travail.

La communication, bien sûr, ne se fait pas à sens unique, et la responsabilité du malentendu n’incombe pas seulement à la personne qui a envoyé le message. Elle appartient aussi à celle qui le reçoit, et dont la réaction hostile peut avoir été influencée par sa propre histoire ou par sa situation particulière.

Et donc, si c’est vous qui recevez le message qui fâche, et que vous éprouvez la tentation de relever le ton ou la formulation employés, prenez le temps d’évaluer les intentions de l’expéditeur avant d’envoyer à votre tour un message agressif. Peut-être que votre interlocuteur a eu pour instruction d’envoyer des courriels concis et aussi factuels que possible. Peut-être que, dans sa culture, ce type de communication est la norme. Peut-être encore n’a-t-il pas conscience que le message risque d’être mal reçu. Et en même temps, il peut être utile de vous interroger sur vos propres intentions : en répondant avec hostilité, que faites-vous d’autre que vous engager dans un échange stérile et contreproductif, qui finira par des propos discourtois ?

Que vous soyez à l’origine du message, ou que vous le receviez, pensez qu’il est toujours dans votre intérêt de renforcer les liens plutôt que de les endommager. Un échange bienveillant permettant à chacun de faire part de son point de vue et de redresser la barre est la meilleure solution. Et, si c’est possible, et là je pense que tout le monde sera d’accord, en face à face, et pas par courrier électronique !

N.B. : vous pouvez retrouver tous les « Coins de l’Ombud » sur le blog de l’Ombud.